認知症の症状や、認知機能のレベルは利用者によって異なるため、介護職員は一人ひとりに合った対応を心がけることが重要です。

認知症介護の基本は、否定しないことです。

たとえ、話の内容がわからなかったり、現実離れした内容だとしても決して否定してはいけません。
まずは話をよく聞いて、快・不快のいずれの感情なのか観察しましょう。

施設に入所する利用者のなかには、帰宅願望のある方や不安を口にする方がいます。
私たち介護職員は、業務の忙しさを理由に「帰れませんよ、ここが家ですよ」や「先生（注：医師）が見てくれたから大丈夫ですよ」と、その場しのぎの対応をしがちです。

利用者が口にする内容だけに着目するのではなく、その背景にある不安や焦りの原因は何か、最近何か変わった出来事がなかったか、彼らの生きにくさはどのようなものなのか、これらを考え、理解する共感的な対応が重要です。

質問の技法として「開かれた質問」と「閉じられた質問」を紹介します。

まずは、はい・いいえで答えられる「閉じられた質問」から始め、少しずつ「開かれた質問」に移ります。その時の状況に合わせてこれらを使い分け、利用者の気持ち・感情を聞き出すのがポイントです。

具体的な活用シーンを紹介します。

家に帰りたい

家に帰りたいですか？
（閉じられた質問）

はい、そうです

なぜですか？
（開かれた質問）

主人が仕事から帰ってくる時間なので…

ご主人がおられるのですね。どこにお住まいですか？
（開かれた質問）

この際、決して質問攻めにならないように、言い方や順番、雰囲気に注意します。
この技法を活用すれば、利用者の想いや、不安な気持ちの原因を知ることに繋がるでしょう。

介護現場では、利用者が不快な感情を表すことがあります。その際、決して頭ごなしに否定するのではなく、その感情自体に共感する技法です。

利用者の感情を把握し、うまく「共感」することで、気持ちが落ち着く場合があります。
具体的には次のような例です。

昨日の晩、息子のことを考えていて、よく眠れませんでした

息子さんのことが気になったのですか、眠れなくて大変でしたね。（共感の技法）
良かったら息子さんのこと聞かせてもらえませんか？

共感の技法は言葉だけではなく、語調や表現・表情にも注意が必要です。共感した態度が伝われば、利用者の感情の伴ったお話が聞けるかもしれません。

利用者とコミュニケーションを図るなかで、利用者の言葉を繰り返す技法です。
これを実践することで、利用者は「私の話を聴いてくれている」「話の内容が伝わっている」と感じるでしょう。

具体的な活用シーンを紹介します。

息子の送迎が来ないわね。
ずっと待っているけどどうしたのかな？

送迎が来ないのですね…。（繰り返しの技法）
どうしたのでしょうね

この際、オウム返しのように無機質に繰り返すのではなく、利用者の表情を見ながら適切なキーワードを繰り返します。また、語調や表現・表情にも注意が必要です。